Решаем задачи бизнеса с помощью ИТ

ОАО "БПС-Сбербанк"

Отрасль: финансовый сектор

Проект: построение центра обслуживания вызовов

ОАО "БПС-Сбербанк" - один из старейших и самых крупных банков Республики Беларусь. История банка начинается с 1923 года. В декабре 2009 года ПАО “Сбербанк” были приобретены 93,27% акций ОАО “БПС-Банк” (ранее “Белпромстройбанк”), в результате чего в октябре 2011 года банк стал носить название Открытое акционерное общество “БПС-Сбербанк”.

 

Предпосылки проекта

Для реализации поставленных задач бизнеса банком принято решение перейти на качественно новый технологический уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и улучшить качество банковских процессов. Первоочередной задачей стала автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, которых, на момент проекта, насчитывалось более 1,5 млн.

Заказчик ставил амбициозные цели, поэтому искал профессиональную команду для внедрения, которая уже имела успешный опыт. В итоге подрядчиком была выбрана компания “Инком интер”, которая привлекла к реализации проекта команду инженеров и разработчиков, строивших подобные решения для ведущих компаний по всему СНГ.

 

Решение

В качестве платформы для построения контакт-центра было выбрано корпоративное решение Cisco Packaged Contact Center Enterprise 9.0 с полной виртуализацией и встроенными сервисами самообслуживания, отвечающее всем современным требованиям качественного обслуживания клиентов. Контакт-центр необходимо было интегрировать с CRM-системой Siebel, внедрение которой велось параллельно, что влекло за собой тесное сотрудничество между проектными командами.

В рамках внедрения был реализован весь функционал современного коммуникационного решения, включая мультимедийную составляющую, кампании исходящих обзвонов, автоматические сервисы IVR (авто-секретарь, озвучивание остатков по счетам, задолженность и др.), интеграцию и кастомизацию web-чата согласно задачам банка.

В состав решения также вошел программный комплекс Verint Workforce Optimization (WFO), предназначенный для оптимизации трудовых ресурсов контакт-центра. Консультантами были внедрены такие его модули, как решение для управления трудовыми ресурсами и стратегического планирования (WFM), запись голосовых разговоров и экранов и контроль качества работы операторов (QM).

Полученный функционал контакта-центра был инкапсулирован в рабочее место Siebel, реализованное по принципу единого окна, благодаря чему управлять всеми процессами можно в едином окне-рабочем месте оператора - начиная от поступления заявки, например, сообщения в чате, и до её завершения.

Ещё одним этапом проекта стала интеграция центра обработки вызовов с решением Oracle Business Intelligence. Продукт позволяет создавать кастомизированные высокоуровневые отчеты для быстрого принятия руководством управленческих решений.

По завершению проекта интегратор провел оценку удовлетворенности поставленного решения и подготовил сопроводительную документацию для пользования персоналом банка во время эксплуатации системы.

Соответствуя требованиям банка, разработчикам удалось успешно и в срок запустить основную часть бизнес-сервисов в промышленную эксплуатацию.

 

Результаты и перспективы развития

В результате проекта БПС-Сбербанк получил автоматизированные процессы взаимодействия с клиентами полного цикла и на сегодня владеет передовым решением как по меркам Беларуси, так и в структуре Cбербанка в частности.

Построенный центр обработки вызовов насчитывает до 50 операторов и на сегодня обрабатывает до 3500 обращений ежедневно.

Реализация предусмотренного проектом функционала позволила запустить принципиально новую форму организации деятельности работников подразделения. Теперь обслуживание входящих и исходящих звонков осуществляется по модели "универсальный оператор", что предусматривает обработку потока входящих обращений, а при снижении его интенсивности – автоматическое подключение оператора к исходящим кампаниям продаж. В результате производительность оператора увеличилась более чем на 40%.

Также полностью изменился процесс коммуникации с клиентами. Благодаря интеграции контакт-центра и CRM-системы оператор получил возможность видеть исчерпывающие данные по обращениям клиентов через каналы контакт-центра, их сегмент значимости (с момента запуска функционала уже идентифицируется 34% клиентов), следовательно, применять к ним индивидуальный подход в обслуживании.

Персонал, осуществляющий мониторинг качества обслуживания, сократил свои трудозатраты на 33% вследствие внедрения единого программного решения по направлению Quality Management. Инструменты Workforce Management позволили сократить трудозатраты на планирование и формирование графика работы сотрудников контакт-центра на 60%.

 

Анна Литвинович, руководитель контакт-центра, "БПС-Сбербанк": "В результате проекта мы получили действительно инновационное решение, полностью удовлетворяющее потребности нашего банка в обслуживании клиентов. Благодаря внедрению современных сервисов, к примеру, модуля WFM, существует возможность выгружать статистические данные, на основе которых планировать смены операторов для оптимального расходования ресурсов компании".

 

Владимир Кутельмах, руководитель проекта, компания Инком: "Построенный контакт-центр отвечает всем современным требованиям к системам подобного уровня. Благодаря внедренному функционалу банк получил мощный инструмент для реализации самой амбициозной бизнес стратегии и сегодня имеет неоспоримое конкурентное преимущество на рынке".

 

В перспективе банк планирует рассмотреть целесообразность внедрения современных решений речевой аналитики и дальнейшее развитие системы в соответствии с потребностями бизнеса.