Для реализации поставленных задач бизнеса банком принято решение перейти на качественно новый технологический уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и улучшить качество банковских процессов. Первоочередной задачей стала автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, которых, на момент проекта, насчитывалось более 1,5 млн.
Заказчик ставил амбициозные цели, поэтому искал профессиональную команду для внедрения, которая уже имела успешный опыт. В итоге подрядчиком была выбрана компания “Инком интер”, которая привлекла к реализации проекта команду инженеров и разработчиков, строивших подобные решения для ведущих компаний по всему СНГ.Решение
В качестве платформы для построения контакт-центра было выбрано корпоративное решение Cisco Packaged Contact Center Enterprise 9.0 с полной виртуализацией и встроенными сервисами самообслуживания, отвечающее всем современным требованиям качественного обслуживания клиентов. Контакт-центр необходимо было интегрировать с CRM-системой Siebel, внедрение которой велось параллельно, что влекло за собой тесное сотрудничество между проектными командами.
В рамках внедрения был реализован весь функционал современного коммуникационного решения, включая мультимедийную составляющую, кампании исходящих обзвонов, автоматические сервисы IVR (авто-секретарь, озвучивание остатков по счетам, задолженность и др.), интеграцию и кастомизацию web-чата согласно задачам банка.
В состав решения также вошел программный комплекс Verint Workforce Optimization (WFO), предназначенный для оптимизации трудовых ресурсов контакт-центра. Консультантами были внедрены такие его модули, как решение для управления трудовыми ресурсами и стратегического планирования (WFM), запись голосовых разговоров и экранов и контроль качества работы операторов (QM).
Полученный функционал контакта-центра был инкапсулирован в рабочее место Siebel, реализованное по принципу единого окна, благодаря чему управлять всеми процессами можно в едином окне-рабочем месте оператора - начиная от поступления заявки, например, сообщения в чате, и до её завершения.
Ещё одним этапом проекта стала интеграция центра обработки вызовов с решением Oracle Business Intelligence. Продукт позволяет создавать кастомизированные высокоуровневые отчеты для быстрого принятия руководством управленческих решений.
По завершению проекта интегратор провел оценку удовлетворенности поставленного решения и подготовил сопроводительную документацию для пользования персоналом банка во время эксплуатации системы.
Соответствуя требованиям банка, разработчикам удалось успешно и в срок запустить основную часть бизнес-сервисов в промышленную эксплуатацию.
Результат и перспективы развития
В результате проекта БПС-Сбербанк получил автоматизированные процессы взаимодействия с клиентами полного цикла и на сегодня владеет передовым решением как по меркам Беларуси, так и в структуре Cбербанка в частности.
Построенный центр обработки вызовов насчитывает до 50 операторов и на сегодня обрабатывает до 3500 обращений ежедневно.
Реализация предусмотренного проектом функционала позволила запустить принципиально новую форму организации деятельности работников подразделения. Теперь обслуживание входящих и исходящих звонков осуществляется по модели "универсальный оператор", что предусматривает обработку потока входящих обращений, а при снижении его интенсивности – автоматическое подключение оператора к исходящим кампаниям продаж. В результате производительность оператора увеличилась более чем на 40%.
Также полностью изменился процесс коммуникации с клиентами. Благодаря интеграции контакт-центра и CRM-системы оператор получил возможность видеть исчерпывающие данные по обращениям клиентов через каналы контакт-центра, их сегмент значимости (с момента запуска функционала уже идентифицируется 34% клиентов), следовательно, применять к ним индивидуальный подход в обслуживании.
Персонал, осуществляющий мониторинг качества обслуживания, сократил свои трудозатраты на 33% вследствие внедрения единого программного решения по направлению Quality Management. Инструменты Workforce Management позволили сократить трудозатраты на планирование и формирование графика работы сотрудников контакт-центра на 60%.
"В результате проекта мы получили действительно инновационное решение, полностью удовлетворяющее потребности нашего банка в обслуживании клиентов. Благодаря внедрению современных сервисов, к примеру, модуля WFM, существует возможность выгружать статистические данные, на основе которых планировать смены операторов для оптимального расходования ресурсов компании". - Анна Литвинович, руководитель контакт-центра, "БПС-Сбербанк"
"Построенный контакт-центр отвечает всем современным требованиям к системам подобного уровня. Благодаря внедренному функционалу банк получил мощный инструмент для реализации самой амбициозной бизнес стратегии и сегодня имеет неоспоримое конкурентное преимущество на рынке". - Руководитель проекта, "Инком интер"В перспективе банк планирует рассмотреть целесообразность внедрения современных решений речевой аналитики и дальнейшее развитие системы в соответствии с потребностями бизнеса.