Контакт-центры

Контактный центр играет ключевую роль в формировании клиентоориентированной стратегии. Являясь связующим звеном между клиентами и компанией, он напрямую влияет на лояльность. Кроме того, контакт-центр – бесконечный источник данных о клиенте, его действиях и предпочтениях. А совокупность этих данных и эффективное использования определяет размер продаж и приток новых клиентов.

Не менее важным является вопрос сокращения расходов на содержание контактного центр, основной статьей которых является заработная плата операторов. Но при внедрении инноваций, уменьшающих операционные расходы, важно не забывать о том, как эти инновации будут восприниматься клиентами.

Выгоды от внедрения современных контакт-центров:

• Максимально информативное управление.
• Имидж удобной компании в глазах клиентов.
• Сокращение стоимости обработки обращения.
• Оптимизация трудовых ресурсов.

Постановка задачи по построению контакт-центров

С чего начать проект построения контакт-центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

• Как обслужить всех клиентов, обращающихся в компанию?
• Как не потерять ни одного обращения?
• Как научиться обслуживать важных клиентов лучше, чем сейчас?
• Как решить проблему клиента за одно обращение?
• Как контролировать скорость и содержание электронного общения с клиентами?
• Как понять каков уровень качества обслуживания клиентов?

После ответа на эти вопросы мы, как компания-интегратор совместно с бизнес-ориентированным подразделением заказчика составляем концепцию построения контакт-центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Построение и автоматизация контакт-центров

Создание и автоматизация контакт-центров — это сложный процесс, который включает в себя интеграцию современных технологий и решений для обеспечения эффективной работы и высокого уровня обслуживания клиентов. От надежной инфраструктуры и омниканальности до использования биометрии и автоматизации скриптов, каждый элемент вносит свой вклад в создание мощного инструмента для взаимодействия с клиентами.

Рассмотрим ключевые шаги для построения и автоматизации контакт-центра.

1. Планирование и проектирование

Определение целей и задач

Начните с четкого определения целей и задач контакт-центра. Это могут быть:

• Обслуживание клиентов
• Продажа товаров и услуг
• Техническая поддержка
• Обработка заявок и заказов

Анализ потребностей

Проанализируйте потребности вашего бизнеса и клиентов. Определите, какие каналы связи (телефон, email, чат, социальные сети) и какие функции (IVR, CRM, аналитика) необходимы для эффективной работы контакт-центра.

2. Инфраструктура и технологии

Инфраструктура контакт-центров

Создание контакт-центра начинается с проектирования надежной и гибкой инфраструктуры, которая включает в себя как аппаратное, так и программное обеспечение.

Аппаратное обеспечение:

• Рабочие станции: надежные компьютеры для операторов.
• Телефонные аппараты или гарнитуры: качественное аудиооборудование для четкой связи.
• Серверы и сетевое оборудование: для поддержки VoIP и обработки данных.

Программное обеспечение:

• VoIP-системы: для управления и маршрутизации телефонных звонков.
• CRM-системы: для управления клиентской базой и истории взаимодействий.
• Системы записи и мониторинга: для контроля качества и анализа работы операторов.
• BI-инструменты: для аналитики и отчетности, позволяющие принимать обоснованные решения.

Омниканальность

Современные контакт-центры должны поддерживать омниканальность, предоставляя клиентам возможность взаимодействовать через различные каналы связи: телефон, email, чат, социальные сети и мессенджеры. Омниканальность это:

• Единая история обращений: все взаимодействия с клиентами фиксируются и доступны операторам, независимо от канала связи.
• Единое окно оператора: операторы могут управлять всеми коммуникациями из одного интерфейса.
• Единая очередь обращений: все обращения распределяются по общей очереди, обеспечивая равномерную нагрузку на операторов и сокращение времени ожидания клиентов.

Голосовые и текстовые чат-боты

Автоматизация взаимодействий с клиентами осуществляется с помощью голосовых и текстовых чат-ботов, которые могут выполнять рутинные задачи и первичную обработку запросов.

• Голосовые боты: Автоматически обрабатывают входящие звонки, направляют клиентов к нужному оператору или предоставляют необходимую информацию.
• Текстовые боты: Отвечают на часто задаваемые вопросы в чатах и мессенджерах, помогают клиентам найти нужные данные или оформить заказ.

Использование биометрии

Интеграция биометрических технологий в контакт-центры позволяет повысить безопасность и упростить процесс идентификации клиентов.

• Голосовая биометрия: Определяет и аутентифицирует клиента по голосу, сокращая время на проверку личности и повышая уровень безопасности.
• Биометрия лица или отпечатков пальцев: Может использоваться для доступа к личным кабинетам или подтверждения транзакций, обеспечивая дополнительный уровень защиты.

Автоматизация скриптов

Автоматизация скриптов помогает операторам вести диалог с клиентами по четко установленным сценариям, обеспечивая высокое качество обслуживания и соблюдение стандартов компании.

• Скриптинг: программное обеспечение автоматически предлагает оператору варианты ответов и шаги для различных сценариев взаимодействия.
• Обучение ИИ: искусственный интеллект анализирует успешные взаимодействия и оптимизирует скрипты для повышения эффективности.

Автоматизация обзвона

Автоматизированные системы обзвона облегчают проведение маркетинговых кампаний, информирование клиентов и сбор обратной связи.

• Роботы-обзвончики: выполняют массовый обзвон клиентов, предоставляют информацию или проводят опросы.
• Predictive Dialers: Интеллектуальные системы прогнозируют доступность операторов и клиентов, оптимизируя время обзвона и снижая количество пропущенных звонков.
• Интеграция с CRM: все данные о звонках автоматически обновляются в CRM-системе, что позволяет отслеживать результаты кампаний и историю взаимодействий с клиентами.

3. Набор и обучение персонала

Набор сотрудников

Подберите квалифицированных специалистов, включая операторов, супервайзеров и менеджеров.

Обучение

Организуйте обучение персонала, охватывающее:

• Технические аспекты (работа с оборудованием и ПО)
• Стандарты обслуживания клиентов
• Использование скриптов и стандартных операционных процедур

4. Контроль и оптимизация

Мониторинг и аналитика

Используйте инструменты мониторинга и аналитики для отслеживания производительности контакт-центра и выявления проблемных областей.

Оптимизация процессов

Регулярно анализируйте рабочие процессы и внедряйте улучшения для повышения эффективности:

• Улучшение скриптов и процедур обслуживания
• Оптимизация графиков работы операторов с помощью WFM систем
• Проведение регулярного обучения и повышения квалификации сотрудников.

Управление качеством

Внедрите системы управления качеством, такие как WFO (Workforce Optimization), для записи и анализа разговоров, контроля качества обслуживания и планирования обучения.

5. Техническая поддержка и обновления

Техническая поддержка

Обеспечьте круглосуточную техническую поддержку для оперативного решения технических проблем.

Обновления и модернизация

Регулярно обновляйте оборудование и ПО, внедряйте новые технологии для поддержания контакт-центра на современном уровне.

Преимущества внедрение для бизнеса

Внедрение оптимизированного и автоматизированного контакт-центра позволяет решить несколько ключевых бизнес-задач, направленных на улучшение работы компании, повышение удовлетворенности клиентов и оптимизацию затрат. Основные задачи включают:

1. Повышение лояльности клиентов

Автоматизированные контакт-центры значительно улучшают качество обслуживания клиентов, что ведет к росту их лояльности.

Это достигается за счет:

• Омниканальности: обеспечение доступности через различные каналы связи, такие как телефон, email, чат и социальные сети, что позволяет клиентам выбирать наиболее удобный для них способ общения.
• Персонализированного обслуживания: системы CRM интегрируются с контакт-центром, предоставляя операторам доступ к полной истории взаимодействий с клиентами. Это позволяет предлагать индивидуальные решения и быстро отвечать на запросы.
• Сокращения времени ожидания: интеллектуальная маршрутизация распределяет обращения между свободными операторами, минимизируя время ожидания и повышая оперативность обслуживания.

2. Увеличение продаж

Использование CRM-систем и аналитических инструментов позволяет операторам предлагать клиентам персонализированные предложения и услуги, соответствующие их потребностям.

• Аналитики и прогнозирования: BI-инструменты анализируют данные о клиентах, помогая операторам предлагать персонализированные продукты и услуги, которые наиболее вероятно заинтересуют клиента.
• Эффективных маркетинговых кампаний: автоматизированные системы обзвона и рассылок позволяют проводить целевые маркетинговые кампании и персонализированные предложения, увеличивая отклик и продажи.
• Кросс-продаж и апселл: операторы могут предлагать дополнительные продукты или услуги в рамках текущих взаимодействий с клиентами, что увеличивает средний чек.

3. Снижение затрат

Использование современных технологий позволяет оптимизировать трудовые ресурсы, автоматизировать рутинные операции и снизить нагрузку на операторов.

• Автоматизация рутинных операций: Голосовые и текстовые чат-боты обрабатывают стандартные запросы, освобождая операторов для более сложных задач.
• Управление трудовыми ресурсами: Системы Workforce Management (WFM) помогают оптимизировать графики работы операторов, прогнозировать нагрузку и управлять трудовыми ресурсами более эффективно.
• Сокращение расходов на ИТ: Использование облачных технологий и удаленного доступа уменьшает затраты на оборудование и техническое обслуживание, обеспечивая гибкость и масштабируемость инфраструктуры.

4. Повышение эффективности работы операторов

Автоматизация позволяет операторам работать более эффективно, что положительно сказывается на общем качестве обслуживания:

• Интеграция с информационными системами: Операторы получают доступ к актуальной информации о клиентах, что позволяет им быстро и точно решать запросы.
• Интеллектуальная маршрутизация: Обращения направляются к операторам с нужными навыками, что сокращает время на обработку и повышает качество решений.
• Мгновенная идентификация клиента: Использование биометрии и ИИ для быстрой идентификации клиентов, что ускоряет процесс обслуживания.

5. Контроль качества и анализ работы

Контакт-центры оснащены инструментами для мониторинга и анализа работы, что позволяет:

• Запись и анализ обращений: Автоматическое сохранение и анализ голосовых и текстовых взаимодействий для оценки качества обслуживания.
• Управление и обучение персонала: Планирование и проведение обучения для операторов на основе анализа их работы и выявленных проблем.
• Отчеты и аналитика: Предоставление подробной статистики и отчетов о работе контакт-центра, что помогает выявлять узкие места и принимать обоснованные решения.

Инвестируя в современные технологии и решения, вы обеспечиваете своему контакт-центру конкурентное преимущество, повышая удовлетворенность клиентов и эффективность бизнес-процессов.